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本帖最后由 zhengqi1 于 2010-9-26 23:22 编辑
尊敬的中国驻多伦多领事管的工作人员们：
你们好！
时值中秋佳节，在这里给你们发信，不是祝你们节日快乐的。因为，今天你们中的某位工作人员让我很不快乐。我本想把对你们工作的意见投诉给你们的管理部门，但在你们的网站上，我找不到投诉链接，所以只好以公开信的方式给你们提意见了。
今天，我去你们那里领新护照。在一个月之前的照相、办证过程中一切都很顺利，今天却发生了一些不愉快。
事情是这样的：我今天带着银行卡去取护照。在6号窗口，一位中年女士接待了我，她收下了我的领证单，让我扫描一下银行卡，然后就起身走开了。我在读卡机上扫描了银行卡，按照提示一步一步操作，到输入密码的时候，不知何故，我输入了两个数字，屏幕上只有一个*号。我想一定是输入出了问题，因为那位女士还没有回来，所以，我就按了一下cancel键，以便重新输入。这时，那位女士回来了，问我：“为什么cancel？”我说：“输错了。”她就很气愤的说：“输错了可以按黄键。你一按cancel，一切都要重来，耽误我们时间。”我赶紧解释：“我不知道，你也没有告诉我呀？”她马上说：“你不问呀！你要是问我，我当然告诉你。而且你看黄键上不是写着了吗？”我一想，别矫情了，都怪咱自己英文不好，赶紧办正事要紧，于是重新刷卡。这一次，慎重起见，遇到不明白的我就问她，下一步做什么？她的回答是：“你自己看，上面都写着了。”当时真的很气愤，你说我不问你，问了你你肯定会告诉我。现在又说上面都写着了，这就是你的回答呀！我只好跟她说：“我英语不好，怕再错了。”她却说：“你刚才不是按过一遍了吗？就像刚才一样就行。”我真是无话可说了，像刚才一样，那不还是要错吗？也许是问她问题延搁了时间吧，这次到了按密码的界面，一切显示正常，顺利通过。但她从始至终没有正面回答我任何问题。只是不断重复一句话：“你自己看，上面都写着了。”好像这句话是标准的服务用语一样。
从领事馆出来，我心里很难过。我相信身在异国他乡，很多人都会对悬挂祖国国旗的领事馆有一种特殊的感情，那是一种亲情和心理依托。在这片广阔的异国土地上，只有那个狭小的地界，是我们自己的部门、自己的人。而今天，中秋佳节，我感受到了久违的冷漠与傲慢，来自于我自己祖国的同胞。准确的说，是祖国官方工作人员的冷漠与傲慢。
在这里我不愿过度渲染我的感情，我只和领馆工作人员探讨几个工作规范问题：
首先，我是否有责任、义务，必须准确无误的使用你们的机器？还是你们有责任、有义务帮助我正确使用那台机器？
其次，你们是否有权力，对不会使用那台机器的来访人员进行批评？还是你们有责任提高自己的服务质量，来更好的为来访人员服务？
最后，当你们看了这件小事的前后经过后，你们认为是那些不会使用那台机器的来访人员耽误了你们的宝贵时间，还是你们自己缺乏规范的工作流程，导致自己的效率低下？
提过这几个问题之后，我想给你们举个例子。如果你们去某个餐厅吃饭，进餐时，忽然侍者走过来批评你不会用刀叉，影响了进餐速度，这个时候你们是什么感受？是的，没有哪个侍者会去批评他们的客户如何不够完美，只有侍者自己考虑如何改进自己的服务以便更好的方便顾客。否则，他们就不配做服务工作。
我想对你们说的是，你们不应该是官老爷，你们应该学着做侍者。先不说我们到那里换证办手续是要交费的，就是你们分文不收，你们也一样要做我们的侍者，因为你们的收入，是我们的税赋。你们在那个位置就是为我们服务的，不是来挑剔我们的，不是吗？
身为领事馆工作人员，你们的一言一行代表着身后的国家政府形象。你们这样傲慢的对待来访者，是偶然的吗？我为你们难过，我更为我祖国派出你们这样的工作人员而难过。
希望你们能看得到，更希望你们能够有所改进，不为了别的，只为了不要在洋人的地界丢中国人的脸。
鉴于楼主反复在回复中的解释、对本人的恶意理解乃至于后来对本人的无端谩骂，本着尊重事实，以理服人的原则，在这里把楼主“公开信”所提供内容作一具体分析，请大家看看是什么事件、多大的事件，引发了楼主的一系列反应。具体如下：
“在6号窗口，一位中年女士接待了我，她收下了我的领证单，让我扫描一下银行卡，然后就起身走开了。” ——事件开始过程；
“我在读卡机上扫描了银行卡，按照提示一步一步操作，” ——正常按提示操作，提示看来是看得懂的；
“输入密码的时候，不知何故，我输入了两个数字，屏幕上只有一个*号。” ——问题出现，原因不明；
“因为那位女士还没有回来，所以，我就按了一下cancel键，以便重新输入” ——没有等“女士”回来，在没有看是否该“cancel”和是否还有其它选择的情况下（是否有提示，或者在键盘上有提示？），“我就按了一下cancel键”；
“这时，那位女士回来了，问我：“为什么cancel？”我说：“输错了。””——楼主提供的第一次对话；
“她就很气愤的说：“输错了可以按黄键。你一按cancel，一切都要重来，耽误我们时间。”” ——“她”说话带情绪，但告诉了“黄键”的功能，和按cancel键可能的耽误时间。“耽误我们时间”是楼主认为的批评。
“我赶紧解释：“我不知道，你也没有告诉我呀？”” ——意思是指在“女士”离开前、楼主还没有操作的时候“告诉我”吗？但那时问题还没有出现，“女士”也不知道楼主会在操作时出现问题以及会出现什么问题，当然也不会预见到楼主会在输入密码是出现“输入了两个数字，屏幕上只有一个*号”的问题，不知道楼主要求“女士”要告诉你什么？；
“她马上说：“你不问呀！你要是问我，我当然告诉你。而且你看黄键上不是写着了吗？”” ——这个“你不问呀！”显然是指在出现问题时，也就是具体到出现“输入了两个数字，屏幕上只有一个*号”的问题时，楼主没有“问”，“女士”进一步说，要问，当然会告诉你，同时，黄健上也有提示。那么楼主显然是在具体出现“输入了两个数字，屏幕上只有一个*号”的问题时，没有注意到（或没看懂？）标明提示的黄键，而自行按了“cancel”键，是个误操作；
“我一想，别矫情了，都怪咱自己英文不好，赶紧办正事要紧，于是重新刷卡。” ——楼主的心理活动。前面一直在“按照提示一步一步操作”，可能是因为“自己英文不好”没看懂黄键。于是从新刷卡，再次操作。耽误了一定时间；
“这一次，慎重起见，遇到不明白的我就问她，下一步做什么？” ——楼主的心里想法，后一句虽没加引号，但显然是楼主的问话。不知道具体是哪一步，是输入密码之前的一步，还是到输入密码的一步。如果是输入密码之前的某一步，楼主先前的操作都正常，但现在却要提问了；
她的回答是：“你自己看，上面都写着了。” ——没有直接回答，但仍然在提示上面写着了。如果不是密码输入的那一步，那么这一步的操作，楼主自己是正常操作过的；
“当时真的很气愤，你说我不问你，问了你你肯定会告诉我。现在又说上面都写着了，这就是你的回答呀！” ——楼主的心理活动。“问了你你肯定会告诉我”应该是指“女士”“你不问呀！你要是问我，我当然告诉你。”那句话，但那句话，如果看前面，其所指是很明确的；说上面都写着，也是一种提示；
“我只好跟她说：“我英语不好，怕再错了。”” ——这时候，楼主才明言英语不好，那么先前“女士”对楼主英语好坏并不知情；
“她却说：“你刚才不是按过一遍了吗？就像刚才一样就行。”” ——是啊，刚才不是按过一遍了吗，就像刚才一样一步一步进行，“就行”啊。这个像刚才一样按过一遍，明显是指楼主在按密码出现问题之前的那样吧，不会是让你再在出现刚才同样问题的时候按“cancel”键吧；
“我真是无话可说了，像刚才一样，那不还是要错吗？” ——楼主“那不还是要错吗？”不知是指哪一步还要错，从前后关系看，楼主对“女士”所说的理解，是理解成按“cancel”键会还要错，与“女士”所说显然不符；
“也许是问她问题延搁了时间吧，这次到了按密码的界面，一切显示正常，顺利通过。” ——这才到按密码的界面，说明前面的操作，都曾是楼主顺利进行过的，本来也没什么问题。同时也证明前面对对话的分析是正确的。耽搁了时间， 楼主也是明白的；
“但她从始至终没有正面回答我任何问题。只是不断重复一句话：“你自己看，上面都写着了。”” ——这是楼主不满意的一个地方，但“她”所没有正面回答的问题，明显是指先前楼主第一次在按密码前顺利操作、没有问题的那部分；
“好像这句话是标准的服务用语一样。” ——这是楼主提出抱怨的开始吧。
以上就楼主提供的事件过程，进行了逐句如实分析，楼主是亲历者，如有任何不妥，也请提出。在此贴出，也请大家评判。
我的问题是，是什么样是事件、多大的事情，具体又是个什么情况下的事情，楼主会如此大作文章，且用语骇人？楼主不反省自己在此过程中的具体表现，作为亲历者不检讨自己在此过程中的理解偏差，一味指责“中年女士”该如何如何，是公正公平的吗？而当我具体分析楼主的经历时，楼主还要以一种恶意来理解，继而屡爆粗口，以为本人该骂，是何道理？你的这种表现、态度和心态，如何让人理解你在“公开信”中可能存在的合理诉求？ |
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楼主: 汤姆陈
狗仔卡
发表于 2010-9-26 00:57:28
显身卡
楼主
