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楼主: 汤姆陈

致中国驻多伦多领事馆工作人员的一封公开信——中秋佳节,我很不快乐。

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发表于 2010-9-24 19:27:53 | 显示全部楼层
深有同感!  多伦多领事馆的bad服务是众所周知的。国人的劣根性被他们表现得淋漓尽致!难以想象一个代表伟大的祖国的驻外窗口竟然无时不在丢祖国和人民的脸!!!
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发表于 2010-9-24 20:28:04 | 显示全部楼层
领事馆也真是,中国节,洋人节都过,
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发表于 2010-9-24 21:30:20 | 显示全部楼层
小题大做了吧,去超市买菜有时也会和收银员发生这样的事,别总上纲上线的吧,出了国,见识多了,应当大气一点,不是吗?
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 楼主| 发表于 2010-9-24 22:08:25 | 显示全部楼层
小题大做了吧,去超市买菜有时也会和收银员发生这样的事,别总上纲上线的吧,出了国,见识多了,应当大气一点,不是吗?
amym 发表于 2010-9-24 22:30


卖菜的能代表中国政府吗?
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发表于 2010-9-24 22:27:03 | 显示全部楼层
卖菜的能代表中国政府吗?
陈思 发表于 2010-9-24 23:08


依上楼,在商店卖菜的 代表 个正着,驻外使馆人员 是没有资格代表的。
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发表于 2010-9-24 22:33:49 | 显示全部楼层
本帖最后由 zhengqi1 于 2010-9-24 23:55 编辑

您的解释并没使我明白您为什么“很不快乐”。有网友其实已经说得很不错了。要不再分析分析?

我只是通过看你“公开信”的对话,来分析你们当时的情况。我帖子中highlight的部分,其实本身即说明并不是什么值得你很不快乐的事情。以至于发公开信,“不是祝你们节日快乐的”,甚至“只为了不要在洋人的地界丢中国人的脸。”云云 ——一件其实并不大的事情,一下给拔到望不到边际的高度,——感觉提意见的成分少了些,强调自己的成分多了些。

能不能换个位来看一下。窗口的“中年女士”看您中途cancel,问一声为什么也是常情吧,因为她可能看到中断了操作,不知道发生了什么。她说“耽误我们时间”,其实也就是说耽误大家的时间,是不是总有人抱怨办证等得时间太长?人人都节省点时间,是不是大家就会都少等一些时间?但从你的应答来看,好像对这些细节都没在意,只是在强调自己。您的应答其实也很有意思,您看:“你也没有告诉我呀?”、“这一次,慎重起见,遇到不明白的我就问她,下一步做什么?”、“问了你你肯定会告诉我。现在又说上面都写着了,这就是你的回答呀!”这些应答都很机警和很老到。我读过之后的第一印象,说来您别见怪:——如果您去代替那位“中年女士”,不敢说个个来办证的人都会像你那样的“很不快乐”,恐怕会有相当多的人会“很不快乐”。 您强调“问了你你肯定会告诉我”,但您忽略了人家前面已经告诉您:“而且你看黄键上不是写着了吗”,与“告诉你”是并列的句式,您绝不是一位七老八十的老人,自己低头看一看也是可以的吧?人在强调自己的“有理”的方面的时候,好像总喜欢把自己描绘得很无辜、很低能的样子,恨不能把对方给结结实实地逼到理屈词穷的死角。其实,从您的机警、老到的应答看,您怕没那么弱吗?

多一份相互理解,少一份指责,不仅是一种胸襟和修养,也是一种处世态度,在一定程度上容得别人,也是在解放自己,解开自己的心结。

常在各种窗口前排队久等,会发现效率原来来自服务和被服务两者的配合上,服务者的吊儿郎当、漫不经心甚至与顾客东拉西扯,被服务者到个似乎都还不知道来干什么的磨蹭,都是耽误别人时间的主因。

您在强调您“我不认为我有必须一次用对机器的责任、义务”,但你忽略了您其实是有义务自己按照机器的提示输入自己的信息以完成整个服务和被服务的过程的,窗口的服务人员不能代替您输入您的个人信息。这一点与您所举“餐厅吃饭”的例子是不能相提并论的。您如果确实不是像您强调的那样无助和低能,自己花点微不足道的心力做好自己该做的,也不是什么难事,您的积极配合不仅能加快自己的办证速度,也能给自己身后排队的人节省出宝贵的时间。一味强调或指责窗口服务人员没有“告诉”自己如何做,而不自省自己的不积极作为和配合,个人觉得您是有点过头了。您所举“餐厅吃饭”的例子,其实反映的是您自己有当“官老爷”的意识,窗口的服务人员无论如何不能成为您的“侍者”,因为办证,毕竟不是在餐厅吃饭,其服务的过程确实需要您自己的配合。



我的不快乐,其实前面已经说了。

首先,我不认为我有必须一次用对机器的责任、义务;其次,我不认为她有批评来访者没有一次用对机器的权力;再次,我认为她有帮助来访者解决问题、困难的责任;最后,我认为他们的工作程序不当才是真正造成浪费来访者时间的原因。

也就是说,这虽然是一件小事,但其中包含着他们严重的角色错位问题。

我想,这次您应该明白了。
陈思 发表于 2010-9-24 16:09
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发表于 2010-9-24 23:11:45 | 显示全部楼层
本帖最后由 紫黄 于 2010-9-25 00:22 编辑

在读了楼主“公开信”后(应该算“投诉书”或“意见书”吧?),第一时间我是同情你的。在使领馆,一般会有一种另外的感觉,这种感觉是什么?我也说不清楚。反正顺顺利利进去办事,太太平平出来走人是最好的,任何“风吹草动”都会感觉尴尬。

我相信你的公开信会传到领事馆去(也许吧),你想要“惩戒”的工作人员估计也受到了“压力”,不管是有形的,还是无形的。不管怎么说,你的目的基本达到了。

但我看了你那么多回复,突然觉得,你除了指责以外,没有任何你自己方面的反思?难道你一点都没有“过失”?服务窗口是照章办事,流水作业,天天接触成百上千人,估计那人不会与你有“宿怨”,纯粹偶尔碰撞。在这种情况下,宽容一下对你,对她都会有好心情。何况她也只是冷淡一些而已,何况你最终事情OK了,犯不着不依不饶,那么长时间过去后,连劝你的人的话,还是听不进去。难道你就不该反思一下吗?从起因、过程、宽容。。。。
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发表于 2010-9-24 23:19:29 | 显示全部楼层
咱们申请去那做义工。
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 楼主| 发表于 2010-9-25 10:35:19 | 显示全部楼层
本帖最后由 陈思 于 2010-9-25 15:40 编辑
您的解释并没使我明白您为什么“很不快乐”。有网友其实已经说得很不错了。要不再分析分析?

我只是通过看你“公开信”的对话,来分析你们当时的情况。我帖子中highlight的部分,其实本身即说明并不是什么值得你很不快乐的事情。以至于发公开信,“不是祝你们节日快乐的”,甚至“只为了不要在洋人的地界丢中国人的脸。”云云 ——一件其实并不大的事情,一下给拔到望不到边际的高度,——感觉提意见的成分少了些,强调自己的成分多了些。

能不能换个位来看一下。窗口的“中年女士”看您中途cancel,问一声为什么也是常情吧,因为她可能看到中断了操作,不知道发生了什么。她说“耽误我们时间”,其实也就是说耽误大家的时间,是不是总有人抱怨办证等得时间太长?人人都节省点时间,是不是大家就会都少等一些时间?但从你的应答来看,好像对这些细节都没在意,只是在强调自己。您的应答其实也很有意思,您看:“你也没有告诉我呀?”、“这一次,慎重起见,遇到不明白的我就问她,下一步做什么?”、“问了你你肯定会告诉我。现在又说上面都写着了,这就是你的回答呀!”这些应答都很机警和很老到。我读过之后的第一印象,说来您别见怪:——如果您去代替那位“中年女士”,不敢说个个来办证的人都会像你那样的“很不快乐”,恐怕会有相当多的人会“很不快乐”。 您强调“问了你你肯定会告诉我”,但您忽略了人家前面已经告诉您:“而且你看黄键上不是写着了吗”,与“告诉你”是并列的句式,您绝不是一位七老八十的老人,自己低头看一看也是可以的吧?人在强调自己的“有理”的方面的时候,好像总喜欢把自己描绘得很无辜、很低能的样子,恨不能把对方给结结实实地逼到理屈词穷的死角。其实,从您的机警、老到的应答看,您怕没那么弱吗?

多一份相互理解,少一份指责,不仅是一种胸襟和修养,也是一种处世态度,在一定程度上容得别人,也是在解放自己,解开自己的心结。

常在各种窗口前排队久等,会发现效率原来来自服务和被服务两者的配合上,服务者的吊儿郎当、漫不经心甚至与顾客东拉西扯,被服务者到个似乎都还不知道来干什么的磨蹭,都是耽误别人时间的主因。

您在强调您“我不认为我有必须一次用对机器的责任、义务”,但你忽略了您其实是有义务自己按照机器的提示输入自己的信息以完成整个服务和被服务的过程的,窗口的服务人员不能代替您输入您的个人信息。这一点与您所举“餐厅吃饭”的例子是不能相提并论的。您如果确实不是像您强调的那样无助和低能,自己花点微不足道的心力做好自己该做的,也不是什么难事,您的积极配合不仅能加快自己的办证速度,也能给自己身后排队的人节省出宝贵的时间。一味强调或指责窗口服务人员没有“告诉”自己如何做,而不自省自己的不积极作为和配合,个人觉得您是有点过头了。您所举“餐厅吃饭”的例子,其实反映的是您自己有当“官老爷”的意识,窗口的服务人员无论如何不能成为您的“侍者”,因为办证,毕竟不是在餐厅吃饭,其服务的过程确实需要您自己的配合。
zhengqi1 发表于 2010-9-24 23:33


多谢这位朋友费心回复了。您的回复很多,我想排除掉其中的一些不友好语言,需要解释的只有几点。下面解释一下:

一、我为什么不会使用哪个机器:我来加拿大的时间不长,最大的困难就是英文不好。他们的那台机器,按键上和屏幕上只有英文字母,没有中文。黄键上到底是什么单词,说句不好意思的话,我到现在也没记住、也不知道。更何况,在加拿大我只在领事馆使用过银行卡,在其它地方,或者使用现金或者使用信用卡,不需要密码或什么其它操作。就算我在其它地方用过银行卡,用过类似的机器,也不能保证我用他的机器就必须一次用对不是?如果是她的机器反应慢,而导致了我输入两个数字只显示一个*,那也是我的责任?

二、我是否七老八十或者弱智低能的问题:对于其中恶意中伤的成分,我并不想现在回敬你,但警告你一次。现在我只做解释。首先,也许正是因为她认为我不是七老八十,可以独立使用那台机器,才在告诉我刷卡之后起身离开的。这样可不可以呢?我觉得是可以的。事实上,最终也确实是我独立使用的,因为我对她提出的问题,她始终没有回答。但是,既然你把使用这个机器的权力交给了我,你又没有必须帮助我一次用对的义务,为什么反过来要指责我没有一次用对,耽误了她们的时间呢?我必须再次向你强调,我可以独立使用那台机器,但绝对没有必须一次用对那台机器的责任、义务,而她更没有批评我没有一次用对的权力。

三、工作人员是否有帮助来访者使用领馆机器的义务问题:在加拿大确实很多事情,都讲究自助。但你要明白自助的真实定义,自助是无需别人帮助,自己完成各种操作。而不是在没有服务人员帮助的前提下,必须准确无误、高质量高效率的完成各项操作。我们在国内给汽车加油,是服务人员操作,速度快,操作准。在加拿大我们自己给汽车加油,遇到不同的机器,会有不同的界面,偶尔按错了,取消了,重头再来也是很正常的。这就是自助的特点,能够节省商家的人工投入,但可能会因为不够专业而浪费时间。如果领事馆工作人员真的如你所说,是为了节省众人的时间,那么由他们来指导来访者操作机器是最好的办法。而如果他们选择让来访者自助,就不能挑剔来访者没有一次用对。换句话说,是他们自己的工作方式决定了他们的效率低下,耽误众人的时间,而不是操作者不慎用错机器的缘故。更何况,在后来我对她提出如何操作的问题时,她采取了坚决的拒绝态度。甚至在我告诉她我英文不好,怕再错之后,她仍然不肯给予我任何指导。这就恰恰证明了,她的出发点并不是为了节省众人的时间。她的行为更像是一种借题发挥的情绪发泄。以惩罚我对她的顶撞——“你没告诉我呀?”再强调一句,工作人员帮助我操作机器和让她帮助我输入密码,是两个完全不同性质的问题。我只需要她提示我下一步操作,并没有要求她替我输入密码。如果你是真心探讨问题的话,请不要故意混淆。

四、关于领馆工作人员是否属于侍者的问题:你在你的发言中一再强调被服务者的配合义务,这一点是很有意思的。如果你不是故意歪曲的话,你应该能够知道我用错机器并非由于不配合。相反,在后来我向她提出的问题,她的拒绝回答,却恰恰反映了她的不配合。退一万步讲,假如她遇到了一个故意跟她捣乱的来访者,就是不跟她配合,她应该怎么办?我想,在这名来访者不足以被驱逐出门外的情况下,她还是要尽量解决问题,以节省他们“宝贵的时间”,不是吗?如果一个领馆工作人员,依据自己的狭隘心理,妄自揣测来访者有故意不配合的嫌疑,然后依据这样的揣测,用以牙还牙的方式,来个拒绝回答一切问题。这是他们的工作程序吗?是他们应有的工作态度吗?我不知你是否就是那名“中年妇女”。如果你是的话,我的目的已经达到了。我并不想惩罚任何人。我只想告诉你,领馆工作人员就是侍者,我认为侍者是高尚的,只要他们用心为他们的服务对象服务。如果你认为侍者是低贱的称谓,那只代表你内心的的低贱。
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发表于 2010-9-25 11:19:18 | 显示全部楼层
民主对执政党严厉,对人民宽容。

专制对老百姓严厉,对政府宽容。
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发表于 2010-9-25 11:26:43 | 显示全部楼层
一个客观存在,但不愿面对不愿承认的事实:你这身黄皮肤是负资产,生而作为一个中国大陆人本身就是一种原罪。
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发表于 2010-9-25 11:36:03 | 显示全部楼层
一个客观存在,但不愿面对不愿承认的事实:你这身黄皮肤是负资产,生而作为一个中国大陆人本身就是一种原罪。
~!@#$%^&*()_+ 发表于 2010-9-25 12:26


掌嘴!
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 楼主| 发表于 2010-9-25 12:40:21 | 显示全部楼层
本帖最后由 陈思 于 2010-9-25 13:56 编辑

回复 67# zhengqi1

再回复你一些话。我说那个“中年妇女”是官老爷,你说我是官老爷。看来官老爷是一个典型的贬义词。但我告诉你,你用在我身上,用错了。

我的行为没有超出我的基本权力。我去领事馆办证是我的权力,我向他们提出问题是我的权力,我解释我英文不好、不知如何操作是我的权力,包括我投诉他们都是我的基本权力,你能找出我的哪句话、哪种行为是超出了我的基本权力的吗?我作为一名来访者,也已经尽了我的相应义务,我没有违反领馆的任何规章制度,我是按照领馆的要求办理缴费手续的,只是非故意的操作不顺畅而已。如果我行使或者要求了某种不该我享受的特权,那我就是官老爷。如果我拒绝履行我该履行的义务,那我就是官老爷。我有这样吗?“不积极配合”的主观想象或许就是那位中年妇女和你的言行依据吧。

在反过来看那位“中年妇女”。我不知领馆里有没有相关的工作规范,如果有规范要求他们要指导来访者使用那台机器,那么她就是没有履行自己的义务,却反过来指责来访者没有用好她的机器,就是典型的特权思想在作祟了。如果领事馆里没有要求他们指导来访者,那么领事馆就要接受来访者可能因为操作不熟练而导致延误时间的结果。而那位“中年妇女”对我“延误时间”的批评,就更是特权观念在作怪了。在此之后,她因为不满来访者的回应,而做出的拒绝回答来访者问题的行为,就是直截了当的利用特权、享受特权了。这就是我说的官老爷作风了。

不知你还有什么问题?也许那个“中年妇女”看不到我的发言,但你对服务和责权概念如此模糊,给你讲一讲,或许能帮助你改善一下自己的观念。不用谢了。
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发表于 2010-9-25 15:28:42 | 显示全部楼层
不就这点事吗,那有主人和仆人,lz自己没有正确的态度,外面的人排很长的队,你划卡占用很长时间,批评几句就不行?人是平等的,人家在使馆工作就是仆人,你也太把自己当人物看了。那奥巴马是仆人,人家又是专机,又是卫队,那有这样的仆人。任何时候都要想一想别人,你上班挣钱,人家也是上班挣钱。嫌人家对你不好,你的心态也决定你对人家也好不到那里去。
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发表于 2010-9-25 16:50:19 | 显示全部楼层
十分同情楼主。
这些所谓的中共官爷官奶,就会欺负中国老百姓,要是胡阿斗来了,他(她)们恨不得巴结的给他舔屁眼,如同这里的共产衙门五毛一样。
ZGP民 发表于 2010-9-25 16:49

批评几句就叫欺负?
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