[转帖]我在CALL CENTER 狼狈不堪的日子

斯芬克斯

我在CALL CENTER 狼狈不堪的日子

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加国无忧 2005年07月23日，来源：本网征文

我不记得从哪里看来的，心理医生给病人治疗时，第一步就是要启发他们把自己的不愉快的经历细细道来，能够讲出来的创伤容易愈合。这些日子的我就是在尝试着将自己抵加3年来的挫折慢慢整理出来，希望能从此伤愈，以期再战江湖。

记得那是2002年的年初，我和老公到加拿大4个月了，多伦多冬天的寒风刮呀刮，我们的心，在寒风中抖啊抖。工作没有着落，一事无成，没有出路，自信心掉到了冰谷。话说有一天，当时正在一家电脑学校进修的老公兴冲冲的回家告诉我，说是给我发现了一条就业的金光大道。原来一家西人职业中介到他们那儿去办了个讲座，说是和某著名的电脑巨头（以下假称A公司）一起办了个CALL CENTER 的TRAINING PROGRAM，学成可以在该公司实习一个月（当然是白干一个月），还有可留在该公司就业的无限可能。就算是留不下来，堂堂A公司金字招牌给的REFERENCE也够你找份好工的了。据说好像当时还有功成名就的同胞现身说法。更让我宽慰的是，此机会并不要求电脑技术背景，就是说我这个只会打字的电脑盲也有机会啰。老公的话给死气沉沉的我，注入了一剂强心针，于是，我跃跃欲试地要将养家糊口的重担挑在肩上。

说干就干，我当天就打电话约了那家中介面试。据说这个好机会人人都想要啊（是啊，在加拿大并不是你想去给人家做牛做马地白干，人家就求之不得的。人家还得挑啊）。面试是在电脑上用一个CALL CENTER 的模拟软件进行的，就是假想你是个CALL CENTER的接线员，顾客打电话进来，你根据他们的要求做出适当的回应。（从备选答案中选出合适的回答）。记得当时我被假定为一家PIZZA 店和一家信用卡公司的接线员，测试一共花了不到一小时吧，我没看到结果，反正说我可以参加培训了，当时我那个高兴哪！

培训开始是在一个很不起眼的小PLAZZA里的楼上进行的，整个培训大致为三个月，分为三个部分，第一步是由一位棕色皮肤的帅哥给我们介绍公司的基本情况，由于我们要去的是个人电脑用户的初级支持部门，所以需要首先要了解的是主要机型及相关服务；第二步是上机学习要用到的软件，主要是WORD 和EXCEL，还要熟悉在该公司的要用到的特别系统；最后才是到神圣的殿堂—A 公司去实地操作上班。每一部分都有很严格的考核，不合格的辞退。只有一路过关斩将的才有机会挺到最后。其实，我们在这个小楼里面如饥似渴的学习的同时，上一期的师兄师姐们已经在公司象员工一样上班了（当然没有一分钱），等到我们过去的时候，又会有小师弟师妹们进来侯着了，这样确保A 公司的CALL CENTER能够正常运转，介绍我们去的中介也能财源滚滚了。

该讲讲我的同学们了。我们这一期二十个左右的“黄埔学生”肤色黑白黄都有啊，移民占一半左右，有趣的是，移民都是清一色的高学历，有来自巴基斯坦拥有贸易硕士学位的白领小伙，据说他在国内有房有车，但当时在多伦多的一家床垫厂打工糊口；还有位来自尼泊尔的深色皮肤美女，也是本科毕业，抵加才1个多月，气质优雅英文流利，中国同胞包括我一共6个，全部女性，都是至少大本学历，中间有两个软件工程师，还有一个航天博士。而本地出生的人就是几个刚毕业的高中生和几个孩子大了重新出来就业的中年妈妈。发人深省的状况啊，是不是？

学习的过程总的说来还是比较愉快的，移民们学习态度很认真，前两个阶段考试成绩都很优秀，而本地的那些人就有点不一样了，那几个小高中生态度一直有点嘻嘻哈哈，但考试马马虎虎也过了，中年妈妈就困难一些，等到我们准备进入A 公司那座高塔的时候，记不清有2个还是3个就没有跟我们一起进入了。

对于我自己，我最想讲讲我在公司实地工作的经历，我的背景是英语专业本科毕业，对自己英语水平的自我评估是比较流利，前两个阶段的学习成绩都还不错，接听客户电话以前也曾把一些套话背的很流利，但是真正开始工作后就很不一样了。记得当时我写信给国内的父母说自己的工作简单说来就是出气桶，如果你买了该公司的电脑，出了问题，打电话来，我们就是给你骂的人。这是开玩笑，其实我们的工作主要包括登记来电的顾客资料和将他们分流以减少技术部门的负担。具体操作过程如下：我带着耳机恭候着，叮，有电话进来了，接听，HELLO，你好，我是IBM的XX，有什末可以帮忙的吗？哦，你的电脑出问题了，不好意思请问你的姓名，电话，知道了，请问你的电脑型号，何时购买？再下来就是询问具体故障了。如果是软件方面的问题，请顾客打电话去软件供应商如微软，如果是附件的问题，比如打印机故障，找打印机厂商去吧。如果保修期过了，就告诉他们要付钱才能进行进一步的技术支持。如果对方坚持说是硬件问题，而且在保修期内，万般无奈我才会给你转到技术部。 如果对方说的什么技术问题我听都没听说过也没关系，我可以冷静的叫他稍等我需要查一下，其实是HOLD电话去找TEAM LEADER问怎么办？所以在我们上班的大工作间里，经常可以看到我和我的的同学们车水马龙的跑来跑去地排着队、不耻下问。

我们工作时间为8：00AM--9：00PM，分为两班, 每班有10个人左右，高峰期16个人，除了我的同学们以外，有一个TEAM LEADER值班，还有3，4个老员工，他们都是有薪水的。CALL CENTER工作很累，需要接听的电话很多。然而，真正的工作开始的时候也是我的本地同学们轻松的时光的开始，他们总能在谈笑风生中游刃有余的应对自如。而对于我就是狼狈不勘的日子的开始，因为觉得压力大，每个电话都会被录音，隔一段时间就会被头儿叫到小房间里去做评估。评估第一次好像凑合，还问我考不考虑留下来上班；第二次就被礼貌的问是不是当天状态不好。其实我自己清楚：相对于本地那群同学，我的劣势是非常显而易见的，抵加才几个月，东西南北都分不清，技术又没有优势。心理素质又不好，战战兢兢，开个玩笑的资本和心情都没有，如果遇到一个情绪化的客人，拿我的口音横挑竖挑，更影响发挥。有着我们这群人的这个CALL CENTER的服务质量我不敢妄评，只是奇怪堂堂大名鼎鼎的A公司好像不介意一直用我们这种生手哦，仅仅是因为便宜吗？

一个月很快就过去了，最后一天的总结会兼表彰会，颁发最佳表现奖，即工作评估最好成绩奖，前三名都是那些小高中生，而我只拿了个业绩奖，即卖给客人最多的GUARANTEE，不知是我态度好，还是运气好，反正得了个小钥匙圈作纪念。A 公司当场还雇佣了两个小高中生，成为CALL CENTER的正式员工，可以拿到 11刀/小时。剩下的我们就拿着张证书和一个纪念茶杯，回家了。又过了几个月，在MSN上遇到了那个尼泊尔的妹妹，她说该公司又雇佣了包括她和另外一个小高中生，而我们那种培训班也已经停办了，感慨……

不过老实说，我的这段经历第一次让我的简历上出现了堂堂正正的CANADIAN EXPERIENCE, 对我自己和我知道的至少两个中国的同学以后找办公室的工作确实起了作用。但直到现在我都觉得CALL CENTER尤其是技术含量低的CALL CENTER不是一个理想的职业，对于不是土生土长的移民更没有优势，即使你的工作非常程式化，但文化差异，语言差异始终是存在的。我的经历应该就是新移民荒不择路的一个不明智的选择和尝试，各位姑且当作反面教材吧。

（秦华）