报告：中国汽车买家越来越挑剔

满 江 红

J
.D. Power China周三发布研究报告称，中国消费者对汽车售后服务的满意度下降，这一迹象表明中国汽车买家的期望正在上升。

J.D. Power China中国区汽车行业研究总监周桐(Tony Zhou)表示，产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻；汽车厂商和经销商因此必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。

中国汽车工业协会(China Association of Automobile Manufacturers)的数据显示，2013年上半年中国乘用车销量较上年同期增长14%，至866万辆。J.D. Power称，汽车销量增长对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。

J.D. Power此前的一项研究发现，售后服务在经销商总体利润中占50%，而2012年占比为44%。


在23个售后服务满意度得分达到或超出主流车细分市场平均得分的主流车品牌中，丰田汽车公司(Toyota Motor Co.)与中国第一汽车集团公司(China FAW Group Corp.)组建的合资品牌一汽丰田得分最低。大众汽车(Volkswagen AG)与上海汽车集团股份有限公司(SAIC Motor Corp., 简称：上汽集团)及中国第一汽车集团组建的合资品牌一汽大众得分也偏低。东风标致(Dongfeng Peugeot)得分最高，该品牌是由东风汽车集团股份有限公司(Dongfeng Motor Group Co.)和标致雪铁龙集团(PSA Peugeot Citroen SA)组建的。

豪华车细分市场中，大众汽车旗下的奥迪(Audi)品牌满意度得分最高，然后是宝马(BMW AG)和通用汽车公司(General Motors Co.)旗下的凯迪拉克(Cadillac)。总体而言，豪华汽车品牌售后服务满意度的得分要高于主流车品牌。

研究显示，过去一年中，中国自主品牌汽车的客户满意度得分下降最多，日系品牌和欧系品牌车满意度得分的降幅分别列第二和第三位。同样情况下，美系品牌客户满意度得分与去年基本持平，韩系品牌则取得进步。

J.D. Power的数据显示，为了提高客户满意度，重点应该放在与客户建立个人关系上。

中国将于今年10月实施汽车“三包”政策，对于存在缺陷的汽车客户可以退货，要求退款或更换新车。J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林表示，新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力，为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需求将变得至关重要。

上述研究采用五项因子来衡量客户对经销商售后服务的满意度，按重要性排序依次为：服务质量、经销商设施 、服务后交车、服务顾问和服务启动。该研究共收集了在2011年2月至2012年5月之间购买新车的15,370位车主的反馈。

满 江 红

十年前上大学的时候，系里一个教授写论文从各方面论证中国不可能普及汽车。现实却变化得如此之快。十年前出国的时候，车行已经兴起，但仍是以企业单位，经商高收入人群为主要客户。近几年普通家庭购车的兴起让汽车迅速普及。国内同辈的表弟表妹们几乎人手一车，城镇的扩张，让汽车几乎成了必需品了。道路和停车的矛盾迅速激化，任谁也没有料到汽车普及如此之快，各种建设完全没有跟上。如果政府不限牌的话，汽车还要更多吧。一个倒霉的朋友在北京的车行在限牌前夕开张，不久就只好关张了。