致中国驻多伦多领事馆工作人员的一封公开信——中秋佳节，我很不快乐。

ariel.c

前台服务很需要耐心和善心，不是什么人都做得好的。
不论事由是否因客户而起，前台都需友善与克制，这是职业素养。
屡有客户抱怨，说明前台缺乏服务意识不是一两天的事了，这是素质问题。前台的工作枯燥不能成为对客户发飙的理由。
另一方面，前台服务很boring机械，影响心情，稍不留意就会对客户带情绪，但凡自己做过前台工作的，应该都会有类似的体会。相互体谅吧。

ariel.c

不好意思，前面的话，我完全赞同。后面这句相互体谅，我是难以接受的。

如果她有什么无心的失误，我可以体谅；如果她有什么故意的过错，但知道悔改，我也可以体谅。

但是，她丝毫没有意识到自己的问题，我现在去体谅她，是否早了些？
陈思 发表于 2010-9-24 16:13 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

呵呵，我说的“相互体谅”，只是一种给自己保留一点空间的思维方式，一种修身修心的处世方式，不是用来抚平内心郁结的。

也许对这些人的“体谅”在普通大众的眼里没道理、不值得，但如果你心胸非常的宽广，根本就不会在乎一个俗人对你所犯的错，你也不会因为体谅而失去什么。你觉得难以接受，是因为你之前假定他要对你客客气气，所以事实面前的反差让你若有所失，于是你很想要fight back... 见过很多本性善良的人，希望通过自己的努力来改变这个不平世界，但最后不但没有改变什么，反倒受到外界影响过度，心存余恨，报复无门，进而丢失了自己的本性。

“前台服务很需要耐心和善心，不是什么人都做得好的。”——我说这句话的意思，就是这些人的服务态度是来自他们自身既定的素质，中国所谓的服务理念多是包装出来的，不是发自内在的，就算你投诉他们，即便他们换了人，那新来的也一样是“只有三个月热情的包装货”，好不到哪里去。而你的投诉，貌似抗争，实际上只是一种无奈之余泄愤的方式，包装盒里的“落伍服务思维”不会因你的抗争而改变什么，而你的愤怒却屡消不退。

如果你想消除郁结，你只需要看到中国是这种徒有其表的“包装”生产厂家就行了。不要拿别人的错误来惩罚自己——俗人犯错，天性而已，无需期望过高。

ariel.c

如果你在准备投诉，从内心里打算为众多和你一样在大使馆受气的朋友做点什么，那么任何人都没理由反对，因为你的行为是在为大众抗争——这和因个人原因而情绪化的fight back是有天壤之别的。最后哪怕未能如愿，你也能无怨于心。

总之两点：心态放宽，适度抗争。

ariel.c

谢谢。
陈思 发表于 2010-9-24 17:43 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

你仗义出手，应该说谢谢的是我，还有那些有相同遭遇的朋友们。

任何“岗位”都有隐含在其背后的分量，与其相比，薪水和福利都只是“安慰奖”而已，如今不少国人显然把本末倒置当作是理所当然了：毒奶与宝宝健康、房价与家庭和谐、环境污染与子孙的福祉，行业利润与顾客满意度，管理成本与民生效益，哪一样不是颠倒的？此为国人在世界上凸显丑陋本色的主因——中国使领馆的工作人员们是时候好好反思一下了，如何才能不负“中国”二字在众多海外华人华侨心目的分量。

ariel.c

画蛇添足了：不求有果，但得心安。
Elander 发表于 2010-9-24 18:03 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

我的两个帖子，前者是讲修身思维，后者是讲处事原则。
不是“不求有果”，而是要明白“善作者不必善成，善始者不必善终”，对不受自身掌控的结果不过分强求，自然也不会因为在乎结果而改变初衷。抗争不宜基于个人情绪，而是为了维护平衡与公益，国士与愤青思维方式的差异就在于此。

ariel.c

回复 59# Elander
了解了解，原来如此，这回是我添了一大足... 哈哈

ariel.c

我觉得已经有些针对个人的意味，诸君少住。

先说一点规律：打个比方吧，当产品供不应求的时候，就只看产量，卖家就是爷，可以丝毫不顾虑客户的感受——爱买不买；供大于求，产品就附加质量上要求，客户才有了挑选的空间；质量上去了，客户就能涉及是否价廉物美这一新的层次；再往后才出现附加服务的概念，几经波折之后，优质的服务才能真正有用武之地。没有谁规定服务的标准应该如何如何，顾客满意度也不是评价服务人员的唯一标准，为什么呢？因为处在不同阶段，比来比去，只会互看不顺眼。和那些还处在产量/质量导向为主的人讲服务质量，本来就是屈就了的。人家自以为没有错，我们也没有错，再外加一些其他的原因，比如人家确实很忙很累，那一刻心情确实不佳，那么两者爆发矛盾就再正常不过了。

如果我们自己去大使馆做前台接待，不见得能够始终如一，但是如果我们自认为已经是接受了现代服务理念的专业从业人员，那么“友善克制”就是必须要做到的。有的人瞄准树梢，有的人瞄准月亮，差距不仅仅在表面。

大家都很清楚当代中国的服务水平现状到底如何，尤其是对普通大众，更显羞涩。“顾客至上”这句被夸大了的台词被说了无数次，实际上却无处不见民众权益的渺小。现在又回到我最开始所说的规律了，民众什么时候能受到尊重、享受到像样一点的服务？当赢得顾客满意度成为一种“需要“，“支撑”甚至”捷径”的时候——“无利不起早”，人性可悲的地方就在于此。