你的服务员做到这些，餐厅利润提高85%

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交了一辈子的朋友，可能因为一件事情产生矛盾，从此就隔阂永存，日渐疏远，甚至分道扬镳，“你走你的阳关道，我走我的独木桥。”顾客也是这样的，我们的服务多次让他感到满足，甚至得到他的表彰，但只要有一次不满意，就会对所有服务不满意。有数据表明：95%的顾客不满意不会投诉，只会停止购买，保留一个老顾客的成本是获取一个新客户成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5%，那么利润就会上升25-85%。数字最能说明问题，也是最触目惊心。俗话说:台上十分钟，台下十年功。做好服务工作也是如此，就服务技巧而去服务，最多只能做个合格的服务员。要做一名优秀的服务员，则必须先打好翔实基础功。
1.客服好坏的决定权在一线员工。
我问一些餐饮企业的经理：你接触的顾客是所有顾客的百分之几？答“约5%！我问他们的服务员：”如果必须在你和客户中选择其一留下，你希望选择谁？“答：我
这两个问题，我从五星级酒店问到大排档的服务员，从中餐厅问到西餐厅，基本上都是同样的回音符。经理的接触面，补给员工的1/20，因此，客户服务的决定权不在经理，在和顾客发生较大矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理，所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定位客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。
2.管理者心中”员工第一“员工的心中才会”顾客第一“
服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂，没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为摩擦而分裂。服务员的情绪，工作技能，对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。中国传统文化重视因果，有因才有果，所以”投桃报李，种瓜得瓜种豆得豆“我把它称为”瓜豆原则“管理者心中员工第一，员工心中才会”顾客第一“
3.得罪顾客的员工是企业最大的成本
我们知道比尔盖茨是世界首富，那么比尔盖茨有仕么经营秘诀呢？在比尔盖茨的微软公司，如果拜访10位顾客只能成交9位，仍然是要挨骂的，因为没有成交的一位，很可能就被竞争对手挖了过去，比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪每一位顾客。餐饮的顾客绝大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。我在前面提到，保留一个老顾客的成本是获取一个新客户成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的客户越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有三个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗，二是让那些得罪顾客的员工消失，三是让那些得罪员工的经理销售。
4.工欲善其事，必先利其器
刚才说到服务员的情绪，工作技能，对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。那么，作为经理人，我们首先要做的事就是服务员以最好的情绪，最熟练的技能，最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作的重点的重点，也是经营工作的首要任务。
5.只有玉璞参能雕琢出玉器
出来玉璞，我们不可能用其他的东西雕出玉器来。有一家书业集团的老板告诉我，他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。
她说，他们的员工之所以能有这个能耐，是因为他们在挑选业务员时，首先看是不是有那个料，如果一个人本身不具备那个素质，培训也没有用。
我认为，餐饮企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。
6.潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手。
如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪，抵触情绪有仕么作用？比如，不喜欢某个领导，同事，或者顾客，就会出现：领导指导他怎么做，他想，我要你指导仕么，就你行。我偏不按你说的做，结果把事情弄得一团糟。在和同事相互配合的过程中，明明需要他去协助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要让人家来请，要等到他的协助已经毫无意义时才不情愿的行动；在为顾客服务时，明敏顾客那个要求是合理的，他在心里想，屏仕么要我服务你，就慢一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或者是干脆以后不来了。所以在招聘时，首先要杜绝这样的员工。
7.用最好的员工去培训
员工招聘到了，要用最好的员工去训练。有句古话”取法乎上，进的其中，取法乎中，仅得其下。用公司态度最好的员工位榜样，让他们介绍为仕么要认真努力地工作，用公司业务技能最好的员工传授业务技能，这是培训出最优秀员工的不二法则。
8.多熟悉顾客喜欢的一种知识
要达到青出于蓝胜于蓝，最有效的方法是仕么呢？很多人说，学习，学习，再学习。但这还是不完全准确的。
知识是无穷无尽的，人的生命是有限的，我们根本学不了太多的知识。因此，学习也是要讲究针对性强。对从事服务工作的员工来说，我们要做到的是比任何一位从事服务工作的员工熟悉顾客喜欢的一种知识。这里说的是“任何一位”就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司同行更加努力。
9.每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。
假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书，刚好记住有一种餐品可以治仕么病，刚好有一位顾客就有这种病，你于是向他推荐了那个餐品，这个顾客会永远记得你的。这一次的服务，你会做心里感觉要多精彩有多精彩。
10.更好，是成功的基础
人，最怕的就是自满。骄傲自满是进步的最大阻碍，也许有人要说，相对于某某事来说，我比谁做得好，我是做得最好的。真的吗？真的有最好吗？我想，一部分人还是肯定说“有”当我们跃出局限的圈子，就会发现有很多值得一时自满的，其实都是太渺小了，只有不断学习和总结经验，使自己每天都有进步，这就是最好的。
11.推销自己比推销产品更重要
现在，开始流行打造个人品牌，这是人们观念上的又一次进步，我们都知道，参加商务活动有一定讲究，包括穿着打扮握手交谈，坐位用餐。我们永远不能否认的一点就是，一个人衣衫整齐，举止有礼的人比一个不修边幅大大咧咧的人要受欢迎的多。大家可以去做一次市场体验，把一件商品摆在高档商场的精品柜，把他摆在小商品，把它摆在地摊，我们会得到三种截然不同的评价。其实，这就是我们人的三种面貌。所以，任何时候，我们要记住，让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作了。
12.你的服务精神和态度才是真正的产品
著名成功学大师陈安之先生年轻时，曾在一个汽车市场销售汽车，一个月内不能销售出3辆汽车，是要被开除的，他做了整整28天了，没有丝毫业绩，他决定到期就走人。就在这一天早上，来了一位客户，陈安之没有把自己置身于销售员身份之外，和客户攀谈起来，从自己喜欢仕么样的汽车，仕么样的汽车性能好，津津乐道地把汽车市场里的所有汽车介绍了一遍。看顾客没有想要买的意思，他说，如果这里没有你喜欢的，我可以请假带你去其他的汽车市场看看，最后这个客户决定掏钱买他的汽车。这个客户说，本来今天只是来看看的，尤其是不可能在所看到第一家就买的。但你的服务精神和态度，使我决定买你的汽车。在任何时候，我们要以乐业精神来加强服务精神和态度，因为你的服务精神和态度，才是真正的产品。
13.比客户期待的多做一下
当前，餐饮企业的服务大同小异，大多数到位，很多企业在服务方面，仅仅是做到顾客不说就行了，也就是做到60分，就可以了。因此，距离客户期待的，做到100分还差得远。我的观点就是，不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位。要比顾客期待的更好，要做的101分才行。有一句话这样说\‘百分之一的疏忽，将决定百分百的失败！“我想，反而言之，百分之一的到位，将决定百分之百的成功。做到顾客不说闲话，顾客会勉强来就餐，做到顾客所期待的，顾客就很高兴的来就餐，比客户所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。
14.每日反省
每日反省是针对服务员的职业生涯成长而言的，我认为要进步必须每日进行反省，人是社会性的，反省哪些内容呢？我认为应当从人的每天所接触的生活活动中。一是当天的工作，二是与人交往的语言和行动，三是今天我有没有进步。孔子说：吾日三省吾身，与人谋而不忘乎，与朋友交而不信乎，传不习乎。
15.团队协调重于一切
团队协调的目标，就是团队能够团结一致，超共同的目标努力。团队协调的要求不只是抱成团，有三个原则：一是无缺位原则，无论在仕么情况下，职责上虽有分工，但并非分家，要像一家人一样，彼此之间有仕么遗漏之处，其他人要对待自己的工作一样予以拾遗补缺。二是无个人原则，在一个优秀团队中，每个人都会有自己职责，但也都不能一自己的出现为限，一切服务团队的需要，团队需要我干仕么包括有时候可能为了要完成团队的业绩，可能使自己业绩不佳。三是绝对服从原则。服从是一种美德，职业人必须以服从为第一天职。每一个职业人都必须服从上司安排。其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。

vanpos

写的不错，www.vancouverpos.com