致中国驻多伦多领事馆工作人员的一封公开信——中秋佳节，我很不快乐。

汤姆陈

尊敬的中国驻多伦多领事管的工作人员们： 你们好！ 时值中秋佳节，在这里给你们发信，不是祝你们节日快乐的。因为，今天你们中的某位工作人员让我很不快乐。我本想把对你们工作的意见投诉给你们的管理部门，但在你们的网站上，我找不到投诉链接，所以只好以公开信的方式给你们提意见了。 今天，我去你们那里领新护照。在一个月之前的照相、办证过程中一切都很顺利，今天却发生了一些不愉快。 事情是这样的：我今天带着银行卡去取护照。在6号窗口，一位中年女士接待了我，她收下了我的领证单，让我扫描一下银行卡，然后就起身走开了。我在读卡机上扫描了银行卡，按照提示一步一步操作，到输入密码的时候，不知何故，我输入了两个数字，屏幕上只有一个*号。我想一定是输入出了问题，因为那位女士还没有回来，所以，我就按了一下cancel键，以便重新输入。这时，那位女士回来了，问我：“为什么cancel？”我说：“输错了。”她就很气愤的说：“输错了可以按黄键。你一按cancel，一切都要重来，耽误我们时间。”我赶紧解释：“我不知道，你也没有告诉我呀？”她马上说：“你不问呀！你要是问我，我当然告诉你。而且你看黄键上不是写着了吗？”我一想，别矫情了，都怪咱自己英文不好，赶紧办正事要紧，于是重新刷卡。这一次，慎重起见，遇到不明白的我就问她，下一步做什么？她的回答是：“你自己看，上面都写着了。”当时真的很气愤，你说我不问你，问了你你肯定会告诉我。现在又说上面都写着了，这就是你的回答呀！我只好跟她说：“我英语不好，怕再错了。”她却说：“你刚才不是按过一遍了吗？就像刚才一样就行。”我真是无话可说了，像刚才一样，那不还是要错吗？也许是问她问题延搁了时间吧，这次到了按密码的界面，一切显示正常，顺利通过。但她从始至终没有正面回答我任何问题。只是不断重复一句话：“你自己看，上面都写着了。”好像这句话是标准的服务用语一样。 从领事馆出来，我心里很难过。我相信身在异国他乡，很多人都会对悬挂祖国国旗的领事馆有一种特殊的感情，那是一种亲情和心理依托。在这片广阔的异国土地上，只有那个狭小的地界，是我们自己的部门、自己的人。而今天，中秋佳节，我感受到了久违的冷漠与傲慢，来自于我自己祖国的同胞。准确的说，是祖国官方工作人员的冷漠与傲慢。 在这里我不愿过度渲染我的感情，我只和领馆工作人员探讨几个工作规范问题： 首先，我是否有责任、义务，必须准确无误的使用你们的机器？还是你们有责任、有义务帮助我正确使用那台机器？ 其次，你们是否有权力，对不会使用那台机器的来访人员进行批评？还是你们有责任提高自己的服务质量，来更好的为来访人员服务？ 最后，当你们看了这件小事的前后经过后，你们认为是那些不会使用那台机器的来访人员耽误了你们的宝贵时间，还是你们自己缺乏规范的工作流程，导致自己的效率低下？ 提过这几个问题之后，我想给你们举个例子。如果你们去某个餐厅吃饭，进餐时，忽然侍者走过来批评你不会用刀叉，影响了进餐速度，这个时候你们是什么感受？是的，没有哪个侍者会去批评他们的客户如何不够完美，只有侍者自己考虑如何改进自己的服务以便更好的方便顾客。否则，他们就不配做服务工作。 我想对你们说的是，你们不应该是官老爷，你们应该学着做侍者。先不说我们到那里换证办手续是要交费的，就是你们分文不收，你们也一样要做我们的侍者，因为你们的收入，是我们的税赋。你们在那个位置就是为我们服务的，不是来挑剔我们的，不是吗？ 身为领事馆工作人员，你们的一言一行代表着身后的国家政府形象。你们这样傲慢的对待来访者，是偶然的吗？我为你们难过，我更为我祖国派出你们这样的工作人员而难过。 希望你们能看得到，更希望你们能够有所改进，不为了别的，只为了不要在洋人的地界丢中国人的脸。

汤姆陈

到哪里投诉他们？

汤姆陈

楼上的，我不觉得这事无关痛痒。我觉得这事反应的是我们的公务人员的角色错位。

公务人员不去履行自己的工作程序，反倒给她的服务对象制定出若干不切实际的规矩，这事衙门作风，不是服务精神。

汤姆陈

有些使馆工作人员，未必是中国的公务人员。也可能是按加拿大法律雇佣的本地人员。
wuliaomm 发表于 2010-9-23 21:05 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

是吗？有没有地方投诉他们？

汤姆陈

有，领事馆。
罗西 发表于 2010-9-23 21:51 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

就是说，我要再去一次领事馆，向他们的领导当面投诉，是吧？

汤姆陈

你不是有公开信吗？

直接发给领事馆不就相当于投诉吗？
macrophage 发表于 2010-9-23 22:55 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

   
对，邮寄给领事馆。

汤姆陈

最好用书面方式。
1．把公开信发到使馆网站。
2．把公开信送到使馆。
3．把公开信发到有名有姓的使馆官员。
wuliaomm 发表于 2010-9-23 23:03 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

    领事馆网站，没有发信的地方。

汤姆陈

楼主是不是没好好找，还是被透露了假军情。我劝你还是算了。惹不起，躲得起。仆人是主人惹不起的。
Elander 发表于 2010-9-23 23:36 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

你帮我找个链接，不好吗？

汤姆陈

重点在最后：我劝你躲得起，算了吧！是真心的劝你的。没用的。上面有人已经说了：他们是非中国的临时工，你这一告不是把临时工的饭碗给搞没有了吗？要不是，更惨，那就多半是某某的什么什么革命亲戚和。。。有来头，有点后台的，否则上这地界谋个差事，你以为是是一般Ｐ民吗？能掏上粪就不错了。所以忍一忍，闪了吧！
Elander 发表于 2010-9-23 23:43 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

你要是有他们的投诉方式就请告诉我，否则就不必多说了。

汤姆陈

仔细读了一下这个公开信，不知楼主“中秋佳节，我很不快乐”所从何来。

多一份相互的理解，少一份指责，哪里还有那么多烦恼。
zhengqi1 发表于 2010-9-24 09:03 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

    我的不快乐，其实前面已经说了。

首先，我不认为我有必须一次用对机器的责任、义务；其次，我不认为她有批评来访者没有一次用对机器的权力；再次，我认为她有帮助来访者解决问题、困难的责任；最后，我认为他们的工作程序不当才是真正造成浪费来访者时间的原因。

也就是说，这虽然是一件小事，但其中包含着他们严重的角色错位问题。

我想，这次您应该明白了。

汤姆陈

前台服务很需要耐心和善心，不是什么人都做得好的。
不论事由是否因客户而起，前台都需友善与克制，这是职业素养。
屡有客户抱怨，说明前台缺乏服务意识不是一两天的事了，这是素质问题。前台的工作枯燥不能成为对客户发飙的理由。
另一方面，前台服务很boring机械，影响心情，稍不留意就会对客户带情绪，但凡自己做过前台工作的，应该都会有类似的体会。相互体谅吧。
griffiel 发表于 2010-9-24 12:28 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

不好意思，前面的话，我完全赞同。后面这句相互体谅，我是难以接受的。

如果她有什么无心的失误，我可以体谅；如果她有什么故意的过错，但知道悔改，我也可以体谅。

但是，她丝毫没有意识到自己的问题，我现在去体谅她，是否早了些？

汤姆陈

发e_mail

     试一试
做反有李 发表于 2010-9-24 12:36 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

    谢谢，我试试。

汤姆陈

谢谢诸位的劝解。不过我还是把投诉信发过去了，因为我不觉得这是一个偶然事件，我觉得他们应该补上这一课。

这样做的目的，不是为了别的。我希望今后不会有人遇到类似的事。

汤姆陈

如果你在准备投诉，从内心里打算为众多和你一样在大使馆受气的朋友做点什么，那么任何人都没理由反对，因为你的行为是在为大众抗争——这和因个人原因而情绪化的fight back是有天壤之别的。最后哪怕未能如愿，你也能无怨于心。

总之两点：心态放宽，适度抗争。
griffiel 发表于 2010-9-24 17:40 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

谢谢。

汤姆陈

我的两个帖子，前者是讲修身思维，后者是讲处事原则。
不是“不求有果”，而是要明白“善作者不必善成，善始者不必善终”，对不受自身掌控的结果不过分强求，自然也不会因为在乎结果而改变初衷。抗争不宜基于个人情绪，而是为了维护平衡与公益，国士与愤青思维方式的差异就在于此。
griffiel 发表于 2010-9-24 19:40 http://bbs.51.ca/images/common/back.gif

    高人呀！